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2030년이 되었다. 매 아침마다, 당신은 제트팩(jetpack)을 입고 근처의 하이퍼루프(Hyperloop) 정거장으로 날아간다. 두 개의 단계를 거친 20분 후, 당신은 오피스에서 로보트 동료들과 홀로그램 상사와 함께 일하고 있다. 미래에 온 것을 환영한다!
그런데 미래가 그렇게 가까운가? 나는 인공지능 AI에 대해서 잘 모르지만 이 새로운 기술에 항상 호기심이 있었다. 그래서인지 올해 초에 밴쿠버에서 열린 TED 대회에서 나는 인공지능을 주제로 한 제퍼슨식 저녁만찬(Jeffersonian Dinner – 특정 토픽을 의논하는 목적을 가진 저녁)에 참여할 기회가 있었다. 이 자리에는 애플의 인공지능 Siri를 개발한 사람과 GM사의 로봇공학을 이끄는 리더도 있었다.
내가 배운 것들은 장밋빛이나 로켓만 있지 않은 거친 미래상이었다 ― 미국의 고용시장에서 자동화는 2030년에 이르러 인력을 30%나 대체할 것이다. 사실 노동인력은 바퀴를 발명한 순간부터 기술에 의해 대체될 위험성에 항상 노출되어 왔었다. 하지만 산업 전반에 걸쳐서 인력을 기계로 대체하기 시작한 것은 최근이다. 자동화는 월스트리트부터 법원까지 등장하는 단어가 되었다.
나는 아직도 인공지능이 어떤 원리로 작동하는지 모르지만, 우리의 세계가 어디로 향하는지 새로운 관점을 얻었다. 우리의 전문가들에 의하면, <블랙미러>와 같이 근미래를 그린 리얼리티 드라마와 같은 수준이 되기에는 아직 멀었다고 한다.
자동화는 ‘Siri야’라고 부르는 속도보다 더 빠르게 우리의 일상에 스며들고 있다. 당신이 자주 가는 햄버거 식당에서 더 이상 고등학생들이 일하지 않고 주문받는 가판대가 들어서있다. 셀프 계산대와 Amazon Go가 슈퍼의 직원을 대체하고 있다. 자동주행 기술이 급발달 하면서 우리는 택시를 소리쳐서 부를 필요가 없어질지도 모른다.
나는 이론적으로는 자동화의 이익을 이해하고 있다: 증가된 생산은 더 큰 이익을 가져오는 법이다. (또한 당신의 회사가 신박한 로봇으로 대체될지도 모른다) 그러나 현실은, 지나친 자동화는 오히려 당신의 비즈니스에 악영향을 미칠 수 있다. 특히 고객을 응대하는 산업이라면 더더욱 말이다.
당신이 고객지원 센터에 전화한 적이 언제가 마지막이었는가? 전화회사나, 인터넷 회사, 은행 상관 없이 나는 아마 당신이 자동 시스템의 음성을 먼저 들었을 것이라고 확신한다. 심지어 나는 당신이 필요한 것을 얻기 위해 고군분투하는 어려움이 있었을 것이라고 내기까지 할 수도 있다.
고객 지원 산업에서 자동화는 오히려 브랜드 자살이다. 비용을 절감하기 매우 손쉬울지 모르지만, 고객까지 절감할 수 있다는 것을 아는가? 나는 사람과의 관계를 요구하는 산업에서 왜 몽땅 다 인공지능으로 덮이는지 이해를 못 하겠다.
고객들도 이것을 싫어한다. 여러 해 동안, 많은 연구는 고객들이 자동화보다 실제 사람과 응대하기를 원한다는 것을 밝혀냈다. 심지어 오늘날과 같이 템포가 빠른 세상에서 사람들은 공감과 감정적인 유대를 어떤 것보다 더 소중하게 여긴다. 만약 당신의 회사가 이런 필요를 공급하지 않는다면, 고객들은 다른 비즈니스를 찾아나설 것이다.
30년 동안 비즈니스를 하고 나니 우리는 서비스를 희생시키지 않고서 자동화를 하는 노하우를 찾아냈다. 앱이나 알고리즘이나 AI는 필요없다. 그냥 간단하게 과정과 시스템 자체를 자동화 하는 것이다. 기계를 쓰지 않고 말이다.
우리의 콜센터는 100% 인력으로 운영되고 있다. 그렇다, 당신은 우리에게 24시간 전화할 수 있고 정직하고 좋은 사람과 대화할 수 있다. 우리는 오래전에 자동음성 시스템이나 AI 봇(bot)으로 자동화를 할 수 있었지만, 우리는 고객 서비스 비즈니스를 하는 사업이다. 만약 이 브랜드의 핵심을 AI에게 넘겨버린다면, 우리는 고객의 신뢰를 배반하는 셈이다.
진실은 전통적인 고객 서비스를 교체할 만한 것이 아직 없다는 것이다. 이 사실은 본사 뿐만 아니라 모든 프랜차이즈에도 공통적으로 적용되는 사안이다.
O2E Brands에서 제공하는 서비스는 – 집을 페인트 하는것부터 치우는 것까지 – 우리의 직원들이 하는 물리적인 노동에 의존하는 서비스다. 우리는 운영부터 세일즈, 마케팅까지 투명한 절차와 시스템을 개발하였다. 우리는 기술을 고객 서비스를 향상시키는 데 사용할 뿐, 사람이 맨 앞에 있는 것이 성공으로 이끈다는 것을 잊지 않는다.
나는 TED에서 아직 사람들이 AI에 대해 혼란이 있는 이유가 우리가 AI를 이해하지 못하기 때문이라는 것을 배웠다. 우리는 로봇이 수술을 할 수 있다는 사실에 경악하여 전세계에 퍼질 뉴스를 만들어 낸다.
현실적으로는, AI에서 “인공지능적”인 것은 아직 없다. 실제 데이터를 뽑아 필요를 채우는 과정일 뿐이다. 기계학습은 인간 레벨의 지능을 아직 만들지 못하며 컴퓨터는 그들 스스로 결정을 아직 못 내린다. TED에서 만난 관련 분야의 전문가들은 우리는 적어도 40년은 기다려야 그런 것을 기대할 수 있다고 한다.
어쩌면 우리의 경쟁자들이 로봇 페인터와 자동화된 이삿짐 일꾼일 수도 있다. 그러나 우리가 걱정할 필요는 없다. 기술은 발달하지만, 사람과 사람 사이의 진짜 유대감을 대체할 수는 없기 때문이다.
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